Posted by admin | 2017年9月21日 at 12:00 AM | Permalink | No comments |

顧客満足度の向上に使われるCRM。様々な施策がありますが、いずれもきちんと活用してけばそれなりの成果は出てくるでしょう。しかしながら、ただシステムに頼って見込み顧客の囲い込み、既存顧客の更なる消費アップを狙っても思うようにはいかないもの。そこには顧客の視点に立った満足度の向上を意識しているのか、ここが重要になるからです。

たしかにCRMを活用することで、集めたデータをもとに最善の策を練ることもできるでしょう。でもそれをシステムから出された施策通りに顧客に実行しても、本当にそれが顧客が望んでいたものなのか、期待以上の体験を提案できているのかは疑問です。そこには人と人の信頼関係も必要になってくるんですね。

まずは顧客を理解し、きめ細やかな配慮を持ってサービスできているのか。そしてそれを顧客が受け入れ、今後も利用していきたい!と思わせることが実現できているのか。ここが基準となることが、CRMを長く活用し、顧客ともお付き合いを深めていくポイントとなるんですね。


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